Wielu sprzedawców telefonicznych (telemarketerów) pracuje w mniejszej lub większej infolinii i na codzień zajmuje się wykonywaniem rozmów telefonicznych do „zimnej bazy”, najczęściej bardzo ogólnej, bez segmentacji. Rozmowy przeprowadzane są w oparciu o skrypt, którego celem jest uzyskanie sprzedaży (usługa: abonament telefoniczny, telewizyjny, oddłużanie, szkolenie BHP albo produkt: suplementy diety, prenumerata czasopisma) lub leadu (np. umówienie spotkania z agentem ubezpieczeniowym, doradcą finansowym itp).Do napisania cyklu tekstów o skryptach skłoniła mnie krótka wymiana kilku zdań z Panią Darią, która pracuje w branży telemarketingu. Ważna uwaga – cykl ten zawiera prawdziwe przykłady skryptów telemarketingowych i innych dokumentów, stosowanych na codzień przy sprzedaży telefonicznej, które znalazłem w Internecie (patrz informacje o źródle pod skanami) i nie są to skrypty z infolinii gdzie przeprowadzałem szkolenia skryptów telefonicznychGeneralnie skrypty telemarketingowe dzieli się na 4 rodzaje, i każdy z nich ma nieco inne zastosowanie, wady i zalety:Skrypt „dosłowny”Przykładowy skrypt telemarketingu (verbatim). Źródło: Wykop (konstrukcja tego skryptu nie jest zgodna z obowiązującą ustawą o prawach konsumenta, stanowi tylko przykład)Jak wygląda taki przykładowy skrypt? To taka układanka zdań i formuł, która ma wygląd dosłownej rozmowy, jaką powinien przeprowadzić telemarketer. Oczywiście tylko w teorii i zamierzeniu autora skryptu, ponieważ niewielki odsetek rozmów prowadzonych w oparciu o ten skrypt faktycznie jest prowadzony po takiej ścieżce i kończy się osiągnięciem takiego dosłownego skryptu zobaczysz obok – to, czy jest skuteczny czy nie, zależy od wielu czynników (część poznasz poniżej). Jeszcze ważna uwaga – przedstawione skrypty i skany materiałów mają przytoczone źródła (linki pod skanami), ale ja w tym tekście (i kolejnych na temat skryptów) będę skupiał się na kwestiach technicznych, bo uważam, że kwestie etyczne wynikające z treści zamieszczonych w skanowanych przykładach każdy oceni skryptu dosłownegojest relatywnie prosty i wygląda tak:Przedstawienie się (Dzień dobry, nazywam się … i dzwonię z…)Potwierdzenie danych (Czy rozmawiam z …?)Rozpoczęcie (Dzwonię w sprawie…)Pytania kwalifikujące (Czy interesuje Pana…?/Czy ma Pani problemy z…?)Prezentacja (informowanie i pokonywanie obiekcji rozmówcy)Oferowanie (propozycja ofert)Zamykanie (finalizacja transakcji)Oczywiście przedstawiłem proces idealny, prowadzący do osiągnięcia celu, który każdy twórca skryptu chciałby uzyskać. Inny, prawdziwy przykład skryptu dosłownego znajduje się tutaj:Przykładowy skrypt dla telemarketera. Źródło: spidersweb (konstrukcja tego skryptu nie jest zgodna z obowiązującą ustawą o prawach konsumenta, stanowi tylko przykład)Jest to najpopularniejszy rodzaj skryptu (z angielskiego zwany też verbatim) – zapisany zdaniami, które telemarketer musi słowo w słowo wypowiedzieć. Na zdjęciu obok znajduje się taki właśnie verbatim. Nie ma w nim zgody na jakiekolwiek odstępstwa od zapisanych tam krótki (rozmowy w oparciu o ten skrypt rzadko trwają więcej niż 3-4 minuty) i mogą go stosować osoby bez kwalifikacji (wystarczy, że go „wykują na blachę”), a także leniwe, o niskiej inteligencji emocjonalnej i umysłowej i introwertycy (którym z trudem przychodzi prowadzenie dialogu) oraz ci telemarketerzy, którzy nie wiedzą prawie nic o produkcie, który rodzaj skryptu często spotykany na infoliniach innych niż telemarketing, np. w posprzedażowej obsłudze klienta (przyjmowanie zamówień, reklamacje).Przykładowy skrypt dla telemarketera. Źródło: spidersweb (konstrukcja tego skryptu nie jest zgodna z obowiązującą ustawą o prawach konsumenta, stanowi tylko przykład)W telemarketingu verbatim często stosowany jest jako pierwsze „sito” przy kwalifikacji i segmentacji bazy (np. z zimnej bazy bez segmentacji wydobywa się tylko kobiety, które mają dzieci i ta wysegmentowana baza jest później obdzwaniana przez doświadczonych telemarketerów pracujących na skrypcie przewodniku albo scenariuszu).Zaletą jest to, że koszt szkoleń osób pracujących na takim skrypcie jest minimalny (wystarczy wykuć go „na blachę”), co sprawia, że koszty osobowe są niewielkie, co w wielu przypadkach decyduje o wyborze tego typu skryptu bez jakiejkolwiek analizy grupy docelowej, potencjału telemarketerów oraz tego co wadą tego skryptu jest to, że „wyuczeni” telemarketerzy zazwyczaj wypowiadają go jak roboty – w ich wykonaniu zazwyczaj brzmi sztucznie, co samo w sobie sprawia, że rozmówcy niechętnie kontynuują rozmowę i owocuje to wysokim wskaźnikiem odrzuceń i niską dosłowny nie nadaje się także do sprzedaży produktów drogich albo skomplikowanych do baz, z którymi firma nie ma dobrej, pozytywnej miał użyć analogii dla lepszego zobrazowania – verbatim to jak książka (raczej cienka niż gruba), której sprzedawca musi nauczyć się na „przewodnik”Podobnie jak skrypt dosłowny, on także zawiera określone zdania/pytania, ale bez restrykcyjnego obowiązku trzymania się ich – zwykle chodzi o to, aby uzyskać oczekiwaną odpowiedź, a nie skupiać się na poszczególnych słowach pytania. Zazwyczaj znajduje się w nim kilka wariantów rozpoczęcia rozmowy, prezentacji korzyści wynikających z produktu, czy pytania o osobę decyzyjną; telemarketer może wybrać samodzielnie taką wersję, którą uważa za skrypcie tym obecne są pytania otwarte, ponieważ stosujący go telemarketer jest już na tyle doświadczony, że wie dlaczego je zadaje oraz co może zrobić z otrzymanymi w ten sposób informacjami. Pytania otwarte sprawiają jednocześnie, że istnieje możliwość nawiązania pozytywnej relacji z prowadzone w oparciu o sktypt „przewodnik” są dłuższe (ponieważ umożliwiają to pytania otwarte) i w zależności od celu – mogą trwać nawet do 15 „przewodniki” są dobre dla bardziej doświadczonych telemarketerów, którzy mają już pewną wiedzę na temat zachowania i rozmów z klientami (np. długo pracowali na czystym verbatim’ie). Jednocześnie jest to ich wadą – jeśli dać taki skrypt telemarketingowem nowicjuszowi (dlatego NIGDY nowicjusz nie powinien uczyć się od doświadczonego telemarketera, jeśli pracują na różnych rodzajach skryptu).Zaletą jest także to, że dzięki „wariantowości” praca z takim skryptem nie jest aż tak bardzo nużąca jak w przypadku skryptu „dosłownego”, ale i tutaj – złe nastawienie samego telemarketera (głos „robota”, intonacja, tembr głosu, czytanie zamiast płynnego, swobodnego mówienia) może zniweczyć wszystkie do książek – to jak spis treści grubszej książki – sprzedawca musi dobrze go znać, ale nie ma obowiązku znać na pamięć każdej strony. Chodzi tylko o to, żeby trzymał się spisu treści, choć może zdarzyć się, że bedzie musiał wyrecytować z pamięci niektóre „scenariusz” (szkic)Trudno nazwać „scenariusz” skryptem – bo w istocie jest raczej zestawem wskazówek, znaków drogowych na autostradzie prowadzącej do celu rozmowy. Zawiera skondensowaną zawartość wcześniejszego typu skryptu (przewodnika), ale pozwala swobodnie prowadzić dialog, bez nacisku na formę i przekaz dopasowując je do poziomu rozmówcy i jego sprawia, że rozmowy w oparciu o scenariusz realizują tylko doświadczeni telemarketerzy, tacy którzy nie mają oporów przed swobodna rozmową na temat firmy, produktu, spraw poruszanych przez klienta, a nawet siebie. Nie muszą kierować się konkretnymi zaleceniami, raczej potrzebują tylko ogólnych wskazówek co do tego, jak najlepiej prowadzić rozmowę z świetnie sprawdzają się w sytuacji, kiedy celem jest sprzedaż lub lead (np. umówienie spotkania) produktu skomplikowanego, wymagającego objaśnienia, albo takiego, który trzeba dopasować do sytuacji (potrzeb) rozmówcy. Są skuteczne także wówczas, gdy sprzedaje się w B2B oraz w każdej okoliczności wysokiej konkurencji (która oferuje produkty substytucyjne do naszych). Niewątpliwą zaletą scenariuszy jest to, że niezaleznie od efektu (nawet, jeśli nie uzyska się celu) – umożliwiają budowanie trwałej i dobrej relacji, która otwiera drogę do kolejnych telefonów, nawet jeśli nie doszło do osiągnięcia wadą jest to, że aby przynosiły najlepszy skutek – powinny być adresowane do dobrze wyselekcjonowanej i wysegmentowanej bazy (dlatego lepiej jako pierwszy krok wykonać kampanię kwalifikacyjną opartą o skrypt dosłowny albo o kampanię internetową z Landing Page, gdzie zainteresowani pozostawią swoje numery telefoniczne).Analogia do książek – to jak spis rozdziałów (tematów) w jednej książce. Numery stron poszczególnych tematów czy podrozdziałów nie są już tak istotne, bo telemarketer wie co znajduje się w danym rozdziale. Potrzebuje tylko zapisanej kolejności „Plan kontaktu”Plan kontaktu – podobnie jak scenariusz – to także nie jest klasycznie rozumiany skrypt. To raczej zestaw kilku- czy nawet kilkunastu scenariuszy rozmów, które będą miały miejsce w różnym czasie. Plan kontaktu może być realizowany przez tych samych telemarketerów którzy realizują kampanie w oparciu o scenariusz, z zachowaniem tych samych kryteriów ich kompetencji i kontaktu ma te same zalety i wady co scenariusz. Sprawdza się głównie w B2B (ale działa równie dobrze w B2C) – wszędzie tam, gdzie proces sprzedażowy (albo pozyskania leada) jest rozłożony w czasie, a często także musi uwzględniać skomplikowaną hierarchię decyzyjną, czy też dotyczy bardzo skomplikowanego produktu czy firma IT umawia przez telefon spotkania w firmach zainteresowanych wdrożeniem systemu ERP. Trudno uzyskać ten cel podczas jednej rozmowy (kwalifikacja, identyfikacja osób decyzyjnych, poznanie kryteriów i możliwości dostarczenia rozwiązania, ustalenie terminu dogodnego dla wszystkich decydentów) tym bardziej, że po spotkaniu następuje kontynuacja kontaktu aż do zawarcia do książek – to jak znajomość spisu tytułów książek w serii wydawniczej. Telemarketer ma na tyle doświadczenia, że potrzebuje tylko znać kolejność książek w całym dodatkowe dla telemarketerówW kolejnym artykule opisałem dodatkowe materiały dla telemarketerów (jest tam 6 autentycznych skanów). Poza samymi skryptami, telemarketerzy otrzymują także inne dokumenty np. przykładowe listy obiekcji wraz ze sposobami ich obsługiwania czy listy „zakazanych zwrotów”, których używać nie masz jakieś pytania dotyczące poszczególnych rodzajów skryptów albo sposobu ich zastosowania w sprzedaży konkretnych produtków do konkretnych grup rozmówców (baz) – napisz mi o tym w komentarzu!